От авторов
Вступление
[*]Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
Лекарства против страхов
Манипулирование клиентом
Завоевание доверия
Рекомендации
Всегда ли прав клиент?
Работа со сложным клиентом
[*]Часть 2. Что нужно знать о клиентах
Портрет клиента
Сбор контактных данных
[*]Часть 3. Функции клиентского сервиса
Vip-сервис
Входящие обращения клиентов
Исходящие обращения к клиенту
Сервис при возврате задолженности
Клиентский сервис в интернете
Формы общения с клиентами
Обучение клиентов
Особенности B2B-сервиса
[*]Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
Управление очередью
Контакт-центры
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Программы лояльности
Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
Тестирование процессов клиентского сервиса
Подготовка сотрудников сервисных служб
Внедрение клиентоориентированности
Индикаторы сервиса
Заключение
